職位概述：
該負責人負責領導需求預測和產能規劃，以確保最佳的人員配備策略，從而支援所有管道的服務水準目標。
該職位負責監督 WFM 分析師團隊，管理預測方法，並監督勞動力規劃交付成果，使 WFM 經理能夠專注於策略性舉措、利害關係人管理和長期勞動力優化。
工作職責：
預測與產能規劃
- 領導制定和管理所有服務管道（電話、電子郵件、聊天等）的短期和中期需求預測。
- 運用勞動力規劃方法，將預測需求轉化為全職員工（FTE）需求。
- 建立產能規劃模型，以確定人員配備需求、資源分配和服務水準可行性。
- 與營運和人力資源部門合作，支援年度人員編制計劃、人力預算和招聘預測。
- 確保預測假設、方法和規劃參數一致地應用並記錄在案。
調度治理與資源優化
- 監督員工排班框架，確保人員配備與預測的需求和產能計畫相符。
- 確保排班策略與人員配備計畫、人員縮減假設和營運限制一致。
- 指導分析師實施優化服務水準績效和勞動力利用率的策略。
- 監控各職能部門及通路的人員配置狀況，以便在需要時支援跨職能資源最佳化。
WFM團隊領導
- 監督和指導負責預測支援、調度執行和報告的 WFM 分析師。
- 審查分析師的成果，包括預測模型、人員配置計畫和營運報告。
- 在勞動力管理團隊內部建立結構化的工作流程、責任歸屬和交付時間表。
- 為團隊提供指導，以提升其分析能力和人力資源規劃能力。
WFM績效監控與報告
- 監控關鍵的人力資源規劃指標，例如服務水準、預測準確率、人員流失率、入住率和人員利用率。
- 提供結構化的見解和分析，以支援營運決策。
- 維護報表架構和儀表板（Excel / Power BI），以確保員工績效的可見度。
要求和資格
- 6-8 年勞動力管理、產能規劃或呼叫中心營運經驗。
- 至少 2 年 WFM 或營運分析的團隊領導或主管經驗。
- 深入了解呼叫中心預測方法和容量規劃模型。
- 精通 Excel、資料分析和報表工具（例如 Power BI），並具備 DAX 和 SQL 的工作知識。
- 較強的分析思考能力和注重細節。
- 良好的溝通能力和團隊合作能力。
- 自我激勵，渴望學習新工具和技術。
- 能夠獨立管理多項任務並按時完成。
- 能夠熟練處理大型資料集並解決資料不一致問題。
- 僅限馬來西亞公民參加
能力
- 較強的分析思考能力及結構化問題解決能力。
- 能夠將營運數據轉化為勞動力規劃決策。
- 較強的利害關係人管理和溝通能力。
- 具備管理分析師團隊和推動營運紀律的領導能力。
福利待遇
- 附近公共交通
- 中心位置
- 醫療保險
Job Location
No. 62, 3rd Floor, UBN Tower, 10 Jalan P. Ramlee,
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